Política de reembolso
Última actualización: octubre de 2026
En Xihe By Dm queremos que compres con tranquilidad, confianza y total claridad. Por eso, ofrecemos una política comercial de cambios y devoluciones de hasta 30 días calendario, además de los derechos reconocidos por la legislación colombiana.
Esta política establece las condiciones aplicables a cambios, devoluciones, derecho de retracto, garantías, cancelaciones y reembolsos de las compras realizadas a través de nuestra tienda online.
Los beneficios comerciales aquí ofrecidos complementan y no limitan los derechos reconocidos a los consumidores por la legislación colombiana, especialmente por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).
1. Cambios y devoluciones dentro de los 30 días
En Xihe By Dm aceptamos solicitudes de cambio o devolución dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la entrega del pedido, de acuerdo con las condiciones establecidas en esta política.
Puedes solicitar una devolución de dos maneras:
Opción 1. Desde tu cuenta de cliente
- Ingresa a Mi cuenta de Xihe By Dm.
- Inicia sesión con el correo electrónico utilizado al realizar tu compra.
- Selecciona el pedido correspondiente.
- Cuando esté disponible, selecciona la opción «Solicitar devolución».
- Selecciona los productos que deseas devolver, indica el motivo y envía tu solicitud.
Recibirás una notificación cuando revisemos tu solicitud, junto con las instrucciones correspondientes.
Opción 2. Por correo electrónico
Escríbenos a soporte@xihebydm.com, indicando:
- Nombre del comprador.
- Número de pedido.
- Producto que deseas cambiar o devolver.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografías del producto, cuando sean necesarias para evaluar su estado.
Nuestro equipo revisará tu solicitud y te informará los pasos siguientes.
Los cambios por otro producto, las reclamaciones de garantía y las consultas especiales también pueden gestionarse directamente por correo electrónico.
El envío de una solicitud de devolución comercial no implica su aprobación automática. Cada caso será evaluado conforme a las condiciones aplicables y los derechos establecidos por la ley.
2. Condiciones de los productos
Para cambios o devoluciones voluntarias, el producto deberá:
- Encontrarse sin uso y en perfecto estado.
- No presentar alteraciones, daños, manchas, rayones o modificaciones ocasionadas después de su entrega.
- Conservar sus accesorios, etiquetas y elementos incluidos originalmente, cuando corresponda.
- Ser devuelto, en la medida de lo posible, en su empaque original o en un embalaje adecuado que garantice su protección durante el transporte.
Una vez recibido el producto, Xihe By Dm verificará su estado antes de aprobar el cambio o devolución comercial.
Estas condiciones aplican exclusivamente a nuestra política comercial voluntaria y no limitarán los derechos que correspondan al consumidor por garantía legal, retracto u otras disposiciones obligatorias.
3. Derecho de retracto
Al tratarse de compras realizadas a través de comercio electrónico, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que resulte legalmente procedente.
Para ejercerlo, podrá:
- Enviar una solicitud desde su cuenta de cliente.
- Comunicar su decisión a soporte@xihebydm.com dentro del término legal.
El producto deberá ser devuelto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibido, conforme a la legislación aplicable.
Cuando se ejerza válidamente el derecho de retracto:
- El consumidor asumirá los costos de transporte asociados a la devolución del producto.
- Xihe By Dm no cobrará cargos de reposición, administración, procesamiento ni penalidades.
- No se realizarán descuentos o retenciones indebidas sobre las sumas a devolver.
- El consumidor no estará obligado a aceptar bonos, saldo a favor o notas crédito en sustitución del reembolso.
- El reembolso se realizará dentro del término máximo establecido por la legislación colombiana, de quince (15) días calendario, contado conforme a las condiciones legales aplicables.
La revisión administrativa de la solicitud no podrá utilizarse para desconocer un derecho de retracto válidamente ejercido.
4. Cambios o devoluciones después del plazo legal de retracto
Una vez vencidos los cinco (5) días hábiles correspondientes al derecho legal de retracto, Xihe By Dm mantiene, como beneficio comercial adicional, su política de cambios y devoluciones hasta completar treinta (30) días calendario desde la entrega.
Estas solicitudes estarán sujetas a la verificación del estado del producto y a las condiciones establecidas en esta política.
Cuando la solicitud sea aprobada, el cliente podrá acceder, según corresponda, a:
- Cambio por otro producto disponible.
- Nota crédito o saldo a favor en Xihe By Dm.
- Reembolso del valor efectivamente pagado por el producto.
Cuando exista una diferencia de precio en un cambio, esta deberá ser asumida por la parte a la que corresponda.
5. Costos de envío de cambios y devoluciones
Cuando el cambio o devolución corresponda a una decisión voluntaria del cliente y no exista defecto, error de Xihe By Dm o incumplimiento atribuible a la tienda, el cliente asumirá el costo del transporte de regreso.
Si lo desea, Xihe By Dm podrá facilitar la generación de una guía de logística inversa a través de SkyDropX, cuando este servicio se encuentre disponible. El costo correspondiente será informado previamente al cliente.
Cuando la devolución se origine por:
- Envío de un producto diferente al adquirido.
- Error atribuible a Xihe By Dm.
- Producto recibido con un defecto cubierto por la garantía.
- Cualquier otra circunstancia en la cual legalmente corresponda a Xihe By Dm asumir el transporte.
Los costos correspondientes serán asumidos por Xihe By Dm.
6. Aretes
Por razones de higiene, los aretes que hayan sido usados o cuyo empaque o sello de protección higiénica haya sido abierto, cuando exista, no estarán incluidos en la política comercial voluntaria de cambios o devoluciones de hasta 30 días.
Esta condición comercial no limita la garantía legal ni los demás derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación colombiana, incluido el derecho de retracto cuando legalmente resulte procedente.
Los aretes que presenten defectos de calidad, idoneidad o seguridad podrán ser objeto de reclamación de garantía independientemente de esta restricción comercial.
7. Productos personalizados o grabados
No se aceptan cambios o devoluciones voluntarias de productos confeccionados de acuerdo con especificaciones particulares del cliente, personalizados o grabados.
De conformidad con el Estatuto del Consumidor, estos productos se encuentran exceptuados del derecho de retracto cuando hayan sido confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o sean claramente personalizados.
Esta exclusión no afecta la garantía legal cuando el producto presente un defecto de calidad, idoneidad o seguridad.
8. Productos defectuosos y garantía
En Xihe By Dm, nuestras joyas cuentan con una garantía de noventa (90) días calendario, contados a partir de la fecha de entrega del producto.
Este término se informa expresamente al consumidor conforme a lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), sin perjuicio de las disposiciones legales especiales que resulten aplicables.
¿Qué cubre la garantía?
La garantía comprende los defectos de calidad, idoneidad o fabricación que se presenten durante su vigencia, incluyendo, cuando correspondan a defectos del producto:
- Fallas en broches, cierres, uniones o componentes.
- Desprendimiento de piedras o elementos decorativos.
- Defectos prematuros del recubrimiento PVD Oro 18K.
- Alteraciones anormales del color o deterioro prematuro del acabado, en condiciones normales de uso.
- Otros defectos que impidan que la joya cumpla con las características de calidad anunciadas.
¿Qué situaciones pueden quedar excluidas?
La garantía no cubre daños cuya causa sea demostrablemente ajena a defectos de calidad o fabricación, tales como:
- Golpes, aplastamientos o accidentes posteriores a la entrega.
- Manipulación inadecuada, modificaciones o reparaciones realizadas por terceros.
- Uso contrario a las instrucciones de cuidado debidamente informadas.
- Desgaste normal que no constituya un defecto de calidad ni incumplimiento de las características anunciadas.
Estas exclusiones se aplicarán únicamente cuando correspondan legalmente y no limitarán los derechos del consumidor.
¿Cómo solicitar la garantía?
Escríbenos a soporte@xihebydm.com, indicando:
- Nombre del comprador.
- Número de pedido.
- Descripción del inconveniente.
- Fotografías del producto, cuando sean necesarias para evaluar el caso.
Xihe By Dm revisará la reclamación y comunicará el procedimiento correspondiente.
Cuando resulte procedente la garantía, asumiremos los costos de transporte necesarios para hacerla efectiva.
Las soluciones podrán incluir reparación gratuita, reposición del producto o devolución del dinero, según corresponda conforme a la legislación colombiana.
La garantía de 90 días es independiente de nuestra política comercial de cambios y devoluciones de hasta 30 días y del derecho legal de retracto.
En ningún caso las condiciones de esta política limitarán los derechos irrenunciables reconocidos al consumidor por la legislación colombiana.
9. Productos recibidos incorrectamente
Si recibiste un producto diferente al que compraste, comunícate con nosotros tan pronto como sea posible a soporte@xihebydm.com.
Xihe By Dm verificará el caso y, cuando se confirme el error, asumirá los costos necesarios para recoger el producto incorrecto y realizar el envío correspondiente o efectuar la solución legalmente procedente.
10. Inspección y seguimiento de devoluciones
Una vez recibida una solicitud, Xihe By Dm revisará la información suministrada y comunicará las instrucciones correspondientes.
Cuando sea necesario devolver físicamente el producto, se informará el procedimiento de envío.
Una vez recibido el producto devuelto, se realizará una inspección para verificar su estado y confirmar el cumplimiento de las condiciones aplicables.
Te informaremos el resultado mediante los datos de contacto asociados al pedido.
Si realizaste tu solicitud desde tu cuenta de cliente, podrás consultar allí la información y las actualizaciones que Shopify tenga disponibles para tu devolución.
La inspección no será utilizada para restringir o desconocer derechos que legalmente correspondan al consumidor.
11. Reembolsos
Cuando proceda un reembolso, Xihe By Dm informará al consumidor las opciones disponibles para efectuar la devolución del dinero conforme a la legislación vigente.
Para el ejercicio válido del derecho de retracto, se devolverán las sumas correspondientes sin cargos de reposición, penalidades o retenciones indebidas.
El tiempo en que el dinero aparezca reflejado podrá depender adicionalmente de los procesos internos de bancos, entidades financieras o proveedores de medios de pago, sin perjuicio de los términos legales que deban cumplir quienes intervienen en la operación.
Cuando el reembolso corresponda al ejercicio del derecho de retracto en una operación de comercio electrónico, el proceso no excederá el término máximo legal de quince (15) días calendario, contado en los términos establecidos por la legislación aplicable.
Los reembolsos correspondientes a devoluciones comerciales voluntarias se gestionarán conforme a las condiciones informadas al cliente y a los términos legales que resulten aplicables.
12. Cancelación de pedidos
El cliente podrá solicitar la cancelación de su pedido mientras este no haya sido despachado.
Para solicitarla deberá escribir a soporte@xihebydm.com, indicando su número de pedido.
Si el pedido ya fue entregado a la empresa transportadora, no podrá tramitarse como una cancelación previa al despacho. Sin embargo, el consumidor conservará su derecho de retracto y los demás derechos que legalmente le correspondan.
13. Contacto y solicitudes
Para cambios, devoluciones, retractos, garantías o consultas relacionadas con esta política, puedes comunicarte con nosotros a través de:
Xihe By Dm
Correo electrónico: soporte@xihebydm.com
Portal de clientes: https://account.xihebydm.com
Tienda online: https://xihebydm.com
Al comunicarte, incluye tu número de pedido para facilitar la atención de tu solicitud.
En Xihe By Dm queremos que cada compra sea una experiencia segura, transparente y satisfactoria. Nuestro compromiso es acompañarte antes, durante y después de recibir tus joyas.